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INFO PRESSE – Air France : 1 milliard d’euros pour le service client

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Des sièges à la formation des hôtesses, la compagnie investit pour la montée en gamme de ses vols long-courriers.

Des sièges à la formation des hôtesses, la compagnie investit pour la montée en gamme de ses vols long-courriers.

Air France cherche à retrouver ses racines. La compagnie tricolore, longtemps considérée comme l'illustration du chic français, avec son service aussi attentionné qu'élégant, a ressorti de vieux films d'archives pour la conférence de presse consacrée à son projet de montée en gamme de l'activité long-courriers. Des images en noir et blanc et en couleurs à bord du Super Constellation et du Concorde: les passagers de première classe sont servis accueillis en altitude dans de véritables salons aux fauteuils profonds et servis comme des princes: homards, huîtres…

Lorsque Bruno Matheu, directeur général délégué de l'activité long-courriers d'Air France, explique que la force d'Air France-KLM est aujourd'hui la puissance de son réseau et que la compagnie tricolore doit «compléter cette stratégie de puissance par sa montée en gamme», on mesure le chemin à parcourir pour recoller au peloton de tête et se hisser au rang des meilleures compagnies asiatiques et moyen-orientales.
Dans les deux prochaines années, Air France va déployer «Best and Beyond» (littéralement le meilleur et au-delà), un projet de réaménagement complet de ses 44 Boeing 777, assorti de nouveaux programmes de divertissements, d'une offre de restauration à bord renouvelée et surtout d'une relation client «attentionnée», «personnalisée», attachée au «sens du détail».
Nappes repassées et nouvelle restauration

Pour réussir ce pari, notamment destiné à mieux valoriser ses classes première et business (20% des sièges pour 50% du chiffre d'affaires des long-courriers), Air France va former 19.000 salariés d'ici à la fin de l'année. «Il y a une nouvelle énergie à donner à la marque à l'aube de ses 80 ans», reconnaît Philippe Radier, en charge des produits et services à bord. L'attention sera portée aux moindres détails, repassage parfait des nappes en classe affaires, nouvelle restauration dans les salons, formation des pilotes aux annonces d'accueil à bord et à la gestion des aléas…
Dorénavant, les équipes commerciales en vol et au sol seront équipées d'iPad, ce qui leur permettra de disposer d'informations sur les clients pour mieux les accueillir. «Nous connaîtrons l'historique du client avec la compagnie», explique le dirigeant d'Air France.

Les voyageurs découvriront les nouvelles cabines au cours du second semestre 2014, date à laquelle les premiers appareils seront reconfigurés. Des sièges-lits plats seront enfin installés en business et ceux des classes éco et premium seront plus confortables. Ce programme, qui coûtera au total près d'un milliard d'euros, s'échelonnera jusqu'en 2015. Mais les huit A380 (10 en avril 2014), plébiscités par les passagers, ne devraient pas être réaménagés dans un premier temps: «C'est un sujet complexe, convient Bruno Matheu. L'A380 est un avion lourd à modifier. Mais si les Boeing 777 sont reconfigurés, il faudra faire quelque chose pour les A380. C'est un budget conséquent. Nous pourrons l'engager si le succès du plan Transform permet de trouver une capacité d'investissement nécessaire.»

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