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«Service Ultra Business» AF est loin du compte !

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En décembre 2015, nous vous avions informés de la décision de l’ UNSA PNC et du SNPNC d’accepter de participer à une série de 6 vols d’essai autour du projet Business 2016.Un projet visant à offrir une nouvelle offre  de restauration en classe J dite « Ultra Business » sur certaines lignes et  impliquant des évolutions de service très significatives:

-l’augmentation de la composition équipage en cabine Business sur les avions BEST (777-200 40J et 777-300 58J) soit + 1 PNC sur les vols AF 010 CDG/JFK à partir d’avril, vols AF254 CDG/SIN à partir de mai et AF274 CDG/HND en décembre.
-une modification des méthodes de service sur le modèle du service Première (dégroupage du plateau et service à la demande).
-l’intégration systématique du CCP au service de la prestation principale (prise de commande et échange entrée/plat chaud).

Les cabines Best : un succès auprès des passagers mais un sureffectif généré de 500 PNC

Les nouvelles cabines Best sont plébiscitées par les passagers, c’est un fait, mais rappelons que cela a d’abord eu pour conséquence de générer un sureffectif de plus de 500 PNC. En effet, la réduction du nombre de sièges en Business a réduit mécaniquement le nombre de PNC à bord.  

Si la nouvelle offre de restauration,  qui à terme, est supposée être lancée sur une dizaine de lignes seulement est présentée comme ambitieuse par la Direction, elle insiste surtout sur le fait qu’elle sera « très coûteuse » et que le retour sur investissement est incertain.  

Soyons sérieux, tout cela est très relatif puisque l’investissement en PNC qui lui est consacré en 2016 est estimé à 26 PNC de plus qu’actuellement. Quant au coût de l’amélioration de la restauration et de la vaisselle qui est de 500 000 euros/an, il est à mettre en rapport, avec la suppression unilatérale du gâteau équipage dont l’économie est égale à 400 000 euros/an. L’investissement en matériel et dans l’aménagement des offices restera quant à lui  égal  à zéro. 

Le contenu des assiettes des clients ne change pas mais les conditions de travail du PNC, oui ! Concrètement, il s’agit d’un nouvelle mise en scène avec pour décor principal, Le vrac au galley, le  plating, du plat chaud, l’absence de voitures et de plateaux repas en cabine » et pour scénario passager «  Je mange quand je veux, ce que je veux ». Est-ce vraiment cela la montée en gamme ? 

Avec quels moyens ?  

Aucun aménagement cabine, galleys toujours inadaptés (contrairement à nos concurrents) et des toilettes  toujours au milieu des offices (un avion n’est donc pas un restaurant ?)
Toujours pas de matériel: encore les tire bouchons manuels, toujours plus de cartons poubelles en vrac qu’il faut dissimuler sous des nappes au droit des étagères, que le marketing appelle pompeusement un Bar……  

Bref, un système et des méthodes indignes d’une compagnie qui veut se mesurer à Singapore Airlines ou aux Compagnies du Golfe citées en exemple dans les fameux « Benchmarks ».

Tous les vieux dogmes et fantasmes du marketing y sont, du retour de la prise de commande à l’intégration du CCP : 40 ans de tentatives, 40 ans d’échecs et, sans aucun doute un de plus.  

Améliorer les conditions de voyage des passagers a toujours été l’objectif de tous les PNC mais le  « Service Ultra Business » n’est envisageable qu’à condition de s’en donner les moyens.  

A la suite des vols test, nous constatons que le compte n’y est pas. Pire, il ne pourrait en AUCUN cas s’exécuter sur une version autre que la BEST. La Direction se dit pourtant prête à le tester sur d’autres avions sans ajouter de PNC (sic !).  

C’est inacceptable ! Il est tellement facile d’élaborer une méthode derrière son ordinateur mais ça l’est moins d’effectuer un  service dégroupé au plateau en étant obligé d’enjamber un passager pour atteindre l’autre 

Quid des méthodes et du rôle du CCP ? 

Les  premiers vols tests l’ont démontré, l’« intégration » du CCP  dans la méthode de service comme s’il était PNC J est irréaliste alors même qu’il est déjà très sollicité. Il bénéficie aujourd’hui d’une grande autonomie d’organisation et il lui appartient de juger où et quand il sera utile de s’intégrer. Cela permet aussi et c’est très important d’avoir une ressource disponible immédiatement en cas de problème de sécurité ou commercial majeur, ce qui est pratiquement le cas sur tous les vols.  

L’intégrer dans une méthode de service sans aucune possibilité d’aménagement  en son absence remet en cause les principes mêmes du CRM. Si le CCP doit se retirer, sa charge de travail sera  directement transférée aux autres membres d’équipage tout en rallongeant le service d’une manière inacceptable sans compensation aucune.  

Nous entendons pourtant que la Direction fait de la sémantique auprès des CCP évoquant une participation plutôt qu’une intégration, laissant à penser que celle-ci est optionnelle et  qu’en fonction du remplissage, ils pourraient s’exonérer de leur tâche. C’est faux puisque celle-ci est complémentaire et simultanée au reste de l’équipe J!  

Il reviendrait alors au Chef de cabine de gérer cette situation, on nous explique même que la gestion de cet aléa valorise son poste (sic !) Cela risque plutôt d’être une source de conflit entre les CCP et le reste de l’équipage.  

C’est la raison pour laquelle nous avons demandé, dès la première réunion, que les CCP soient toujours exclus d’une méthode de service (et pas des services), celui-ci devant s’effectuer non pas à plus 1 HST  mais bien à plus 2 HST pour que ce produit puisse être mis en œuvre dans toutes les configurations. Sinon, la Direction d’ Air France devra être moins ambitieuse.

En conclusion et à quelques semaines de la mise en œuvre

Ce projet n’est pas prêt à être mis en oeuvre par des PNC (même cobayes). Au-delà des vols test, une négociation doit maintenant être ouverte par la Direction tant les sujets sont lourds et impactant pour ceux qui vont le réaliser tous les jours. Une négociation pour garantir une réelle remontée des compositions d’équipage en adéquation avec ce service ainsi que la pérennité des fonctions CCP et CC sur nos avions.

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